【摘要】服务质量可以定义为基于服务管理目的,服务符合服务标准或满足顾客要求的程度。神秘顾客调查法不仅可以直接度量服务人员对事先制订的一整套标准的执行程度,而且可以捕获服务人员在执行过程中表现的行为特征。神秘顾客调查在我国市场研究实践中已被广泛采用。文章回顾和总结了神秘顾客调查法在我国的研究进展及应用领域,在方法论中重点探讨了对神秘顾客调查所收集的数据质量控制方法和进一步数据分析方法的选择等问题,并以实例展示了神秘顾客调查法应用于厅店服务质量管理的一般过程。除外,文章还关注了市场研究学术与实践之间的差异。