【摘要】目前移动通信运营商的核心竞争力已从规模投资转向市场营销与管理水平的提高,如何保留住既有客户并由这些客户获得最大的收益,已成为移动通信市场重要的课题。文章通过对移动通信运营商实施CRM系统的必要性研究,尝试对移动通信运营商如何有效实施CRM系统进行分析与探讨,提出CRM实施的五步曲:业务咨询、IT开发、测试、试运行、持续改进。