【摘要】以往顾客满意度的研究主要从认知角度考虑影响顾客满意度的因素,而忽略了情感因素的重要性。基于认知和情感的视角,本文以航空服务业为研究背景,考察了航空服务质量、正面情感、负面情感、感知价值和顾客满意度的结构性关系。研究结果显示,航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响,而负面情感对顾客满意度有负向影响,同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。以上结果表明,航空服务质量和消费情感对顾客满意度都具有重要影响。