【摘要】在当今经济全球化的环境中,企业面临着激烈的竞争和巨大的压力,美国著名管理专家哈默(M·Hammer)的“3C”观点认为, 市场竞争的买卖双方关系中的主导权已经转向顾客一方,顾客也越来越有主动权。因此,企业要想在市场中赢得竞争优势,不仅要保持现有顾客而且还要不断发展新的顾客群体,让顾客满意。而在当今提倡个性化的时代,要让顾客满意就必须接受“以顾客为中心”的生产方式,以顾客满意为最终目的。因此,对于一个企业