【摘要】零售业整体消费具有向更高体验层面发展的趋势。基于体验—情感—满意—忠诚的框架,构建偏最小二乘法的结构方程模型进行实证分析,结果表明:正向情感、负向情感和特色感知均对顾客满意,进而对顾客忠诚产生显著影响;各体验维度中,信任承诺和关联对正向、负向情感均有影响,而特色感觉、选择掌控影响正向情感,空间感觉、知识影响负向情感。可见,消费者对零售企业的满意度不只停留在服务质量评价层面,而有在购物过程中追求体验的趋势。因此,基于体验—情感—满意框架的模型比服务质量—满意模型更具预测优势。