【摘要】本文将顾客满意度理论应用于交通运输行业,建立了用于衡量旅客运输企业服务品质的旅客满意度评价理论框架,框架由6个因素组成,其中预期质量、感知质量和感知价值是旅客满意度的原因变量,旅客抱怨和旅客忠诚则是旅客满意度的结果变量。基于上述6变量本文分别设计了评价指标体系,并设计了评价流程。