【摘要】良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素,系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾,提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。