【摘要】对国外学者有关顾客转换成本的相关研究的基础上,对顾客转换成本进行了重新分类,认为构筑转换成本壁垒是抑制顾客转换行为发生的重要手段。提出了在激烈的市场竞争中,应引起重视的是软转换成本,并提出了构筑软转换成本壁垒的一系列具体措施。在此基础上,运用马尔科夫(Markov)预测技术测定顾客保持率和保持量,以检验企业构筑顾客转换成本壁垒的效果。