【摘要】顾客满意度系统是由企业/品牌形象、顾客预期质量、顾客质量感知和顾客感知价值等诸多因素组成的复杂的社会经济系统。提升顾客满意度不是单纯的企业活动,而是通过企业活动影响顾客的心理活动和实际行动的全过程。顾客满意度系统是一种动态有序的非线性耗散结构,这种结构与外界有物质、能量和信息的交换。本文将顾客满意度作为一个社会经济系统,在系统工程、信息熵和灰色关联熵理论研究的基础上,构建顾客满意度系统与其各子系统的关联模型,并借助于耗散结构和灰色关联熵理论分析顾客满意度系统的运行机制和演变规律,为企业决策提供科学的参考依