【摘要】近来,关于顾客满意度与企业赢利负相关性的报道层出不穷。国内外很多学者将其归因于顾客满意与顾客忠诚的非线性关系。文章从顾客满意战略实施的角度,定性分析了顾客满意度与企业赢利负相关的原因主要来自顾客满意战略的实施不当,最后给出了自己的建议。