【摘要】随着科学技术的突飞猛进的发展,产品极大丰富,产品的功能边界日益模糊,产品的可替代性越来越强,产品的差异性越来越不明显。这种背景下,增值服务逐渐成为企业之间竞争的杀手锏。企业层出不穷地推出花样繁多的增值服务,其中一些是可取的,但也有不可取的。本文明确了增值服务的含义,分析了增值服务和顾客忠诚的关系以及企业应该提供何种增值服务。