【摘要】利用针对134位一线员工所做问卷调查的数据,建立了概念模型,采用偏最小二乘回归法(PLS)实证检验了一线员工的创新角色对其服务补救的影响。结果显示,一线员工的创新角色对服务补救的影响具有两面性:一方面,一线员工的创新角色不利于服务补救,因为获取消费者的信息耗时耗力;另一方面,创新角色有利于服务补救,因为获取消费者的信息能够激发一线员工的改进构想,对服务补救速度和质量产生积极影响。