同属顾客的企业认同对其公民行为的影响研究——在其他顾客的不当行为情境下
2015-11-01分类号：F274
【部门】中南财经政法大学工商管理学院 北京大学光华管理学院
【摘要】文章基于组织认同理论和社会认同理论,通过访谈法和问卷调查方法,检验了顾客不当行为情景下企业声誉、员工特征对顾客-企业认同的影响,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为之间的中介作用以及顾客自我效能感对顾客-企业认同和顾客公民行为的调节作用。研究表明,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为的影响中起完全中介作用,并且这种中介作用受到顾客自我效能感的调节,即仅当同属顾客自我效能感较高时,顾客-企业认同的中介作用才存在;反之,顾客-企业认同的中介效应不存在。文章对服务企业在管理顾客不当行为方
【关键词】企业声誉 员工特征 顾客-企业认同 顾客公民行为 自我效能感
【基金】国家自然科学基金项目(71372211);; 中南财经政法大学融通型人才项目(21422510801);中南财经政法大学博士科研创新项目(2015B1005)
【所属期刊栏目】华东经济管理
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