【摘要】针对CRM(CustomerRelationshipManagement,CRM)实施成功率不高的情况,将最佳实践思想应用于CRM实施的全过程。在现有CRM实施方法研究的基础上,提出了基于最佳实践的CRM实施方法的内涵,并建立了相应的过程模型,然后从销售、营销、服务与支持等三个方面讨论了基于最佳实践的CRM全流程改进方法,能够具体指导企业进行CRM实施,帮助企业提高CRM实施的成功率。