【摘要】顾客是企业最有价值的资产 ,而顾客关系管理(CRM)则是企业管理顾客的先进理念和管理方法。基于发达国家顾客关系管理的成功和失败经验 ,文章分析了顾客关系管理的主要陷阱 ,并对如何避免陷阱进行了总结和归纳