【摘要】文章探讨员工敬业度对工作满意度和顾客满意度之间关系的影响。研究结果表明:员工敬业度包含3个独立的维度,即精力充沛、奉献精神和专心致志;与敬业度较低的服务人员相比较,敬业度较高的服务人员的工作满意感及其服务的顾客的满意感都比较高;对敬业度较高的服务人员而言,工作满意感与顾客满意感之间存在显著的正相关关系,而对敬业度较低的服务人员而言,工作满意度与顾客满意度之间并不存在显著的相关关系,而且他们之间的相关系数是负值,换句话说,对敬业度水平较低的服务人员来说,高的工作满意度不仅不会带来顾客满意度的上升,而且可能带