负面互动事件对情绪劳动的作用机理:基于归因视角
2016-08-01分类号：F272.92
【部门】东北大学工商管理学院 东北大学秦皇岛分校经济学院 东北财经大学管理科学与工程学院
【摘要】情绪劳动普遍存在于服务行业中,对于服务员工个人和顾客绩效都有重要的影响,近年来员工-顾客负面互动事件对情绪劳动的影响更受到关注。文章从导游员工视角出发,依据归因控制点理论将负面互动事件划分为归因顾客负面互动事件、归因自己负面互动事件和归因第三方负面互动事件,分别探讨三类负面互动事件对情绪劳动的影响。通过三次调查研究,共选取222名人均工作经验约2.1年的导游为调查样本,运用多元回归方法检验,结果表明:员工将负面互动事件归因顾客时,倾向于表层表演;员工将负面互动事件归因自己时,倾向于真实表达;员工将负面互动
【关键词】负面互动事件 控制点归因 情绪劳动策略 表层表演 深层表演 真实表达
【基金】国家自然科学基金面上项目(71272162);国家自然科学基金青年项目(71401028);; 中央高校基本科研业务专项资金项目(N142303005);; 辽宁省社会科学规划基金项目(L15BGL036)
【所属期刊栏目】华东经济管理
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