【摘要】消费者投诉作为一项企业新的资源 ,在国外已经得到了很好的利用。然而国内企业界对此虽然在理论上已经进行了充分的讨论 ,但是在现实企业活动中却没有得到真正的实践 ,而且众多企业虽然已经意识到这一点 ,却未能把握本企业的现实 ,以至于根本发现不了投诉或者即使发现却没有得到很好的处理 ,从而丧失了本该具备的优势。本文通过对消费者投诉资源进行详细的论证 ,建立投诉资源转化成公司利润的模型 ,从而发现寻找与处理消费者投诉的措施 ,并希望能够对企业发展起到一定的启示