【摘要】本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于“营销”范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外,还包括顾客的生活关系,它注重的是顾客的满意过程,属于真正注重顾客的管理概念。CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资源管理的战略工具。论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征,阐述了CEM的主要内容。