【摘要】随着我国电力体制改革的不断推进，售电市场逐步放开，供电企业将面对逐渐显现的竞争压力，同时用电客户对服务体验的要求也在不断提高。２０１５年＂青岛天价虾＂事件因为客户诉求未被给予足够重视，被媒体曝光后对青岛乃至山东的形象产生较大负面影响，抵消了山东旅游局几个亿的广告效果。客户投诉作为客户反映诉求重要的渠道之一，供电企业需要及时应对并进行深入研究。现从多种视角对客户投诉的历史数据进行挖