【摘要】在高校的管理活动中，服务管理正在成为一个日益重要的话题。然而，基于高校情境开展的服务管理研究仍比较有限。本研究以高校中广泛存在的行政人员为研究对象，考察影响他们服务绩效的前因因素，在此基础上构建了一个跨层次的研究模型。进一步地，本文还实证探讨了顾客导向在前因变量对服务绩效影响过程中的中介效应。本文的实证研究结果将对高校服务管理的理论和实践带来一定的启示。