【摘要】［目的 ／意义］通过挖掘电子商务平台的在线负面评论信息，对网络口碑危机进行模糊预警计算和类型划分，为企业实时监控网络口碑舆情，提高产品正面口碑传播和规避口碑风险提供参考。［方法 ／过程］以欧洲消费者满意度模型（ＥＣＳＩ）为基础，从感知质量、感知价值、感知声誉和感知期望４个属性方面构建负面评论网络口碑危机模糊语料词典，结合模糊综合评判方法并改进顾客满意度的四分图模型对网络口碑危机预警进行计算和分类。［结果 ／结论］以美团外卖在线评论为例进行实证研究，提出的负面评论网络口碑危机预警计算方法得到了较好的实验检验效果，可为在线产品的网络口碑危机预警提供信息决策。