【摘要】为提高智能客服系统的使用满意度并增加人性化设计，引入情感计算技术以改进智能客服系统，基于情感阈值预警确定人工客服介入系统的时机，使智能客服平台和人工系统有效结合。首先设计情感介入式智能客服系统处理流程，并对系统中的情感分析、问答处理及知识库管理三大模块及其关键技术进行阐述；在此基础上，介绍情感处理引入系统中的原理步骤，以实现情感预警功能从而为人工服务接入提供依据。最后给出系统原型以及系统处理流程的步骤。