【摘要】实施背景电力公司作为承担着重大社会责任的服务型企业，服务是企业的生命线，客户满意度是所有工作的出发点和落脚点。随着电力行业市场化改革的不断深入，客户对电力产品和服务的要求越来越高、需求越来越多样化。近几年来，通过委托的第三方满意度调查表明，国网浙江电力的客户满意度一直在７７％左右，距离国际一流电力企业水平的８０％以上还有一定差距，国网浙江电力客户满意度接轨国际