【摘要】将组织服务失败分为过程失败和结果失败，严重程度分为高和低，结合客户感知损失和负面情绪以及对组织和服务员工的满意度，建立客户针对服务员工行为意向的影响模型。对收集的３０５份问卷进行单因素方差分析和回归分析，结果表明：在高严重结果、高严重过程和低严重结果组织服务失败中，客户对服务员工的抱怨倾向显著增加，对服务员工的评分显著降低；在低严重过程组织服务失败中，客户对服务员工的抱怨倾向无显著变化，对服务员工的评分显著降低。