【摘要】随着电商的发展，快递行业业务量呈井喷状态。配送作为与顾客接触最密切的环节，服务质量的高低直接影响顾客满意度。以服务接触理论为切入点，从前向服务接触、服务过程接触及后向服务接触三个维度，分析并确定指标体系。结果表明：配送服务满意度不高，需从前向、过程及后向三个维度提升；通过加大宣传力度、顾客感知加强前向满意度；从改善整体形象、业务操作方面提高过程满意度；做好信息沟通、服务补救来提升后向满意度。文章的研究对快递业提升顾客满意度，进而培养顾客忠诚度有指导意义。