基于前景理论和直觉模糊集的呼叫中心服务质量评价研究
2016-02-25分类号：C934
【部门】上海理工大学管理学院
【摘要】针对呼叫中心服务质量评价中指标因子不全面、指标权重未知等问题，提出一种基于前景理论和直觉模糊集的呼叫中心服务质量评价方法。结合呼叫中心自身的特点综合考虑顾客和员工双视角，确立完整的评价指标体系，根据直觉模糊数理论定义一种新的记分函数，通过直觉模糊集的信息熵来确定各指标的权重，结合决策矩阵和权重计算综合前景值来确定最优方案。最后通过算例对比分析，验证所提方法的有效性和可靠性。
【关键词】呼叫中心 服务质量 前景理论 直觉模糊集
【基金】国家自然科学基金项目(71572113,11171221,71271138,71432007,71202065,71371140,71303157); 上海市高峰学科项目(XTKX2012); 上海市教委创新基金(14YZ088,14YZ089); 国家级和上海市级大学生创新项目(151025213,SH2015056,SH2014054,SH2014062,XJ2015083)
【所属期刊栏目】物流技术
文献传递
