【摘要】为解决服务传递系统可能出现的效率低下和质量不稳定等问题，以客户需求和客户行为分类为基础，将耦合的客户订单分离和前—后台渗透于服务系统设计过程，构架了基于延迟策略的服务系统概念模型；针对服务系统前台与客户具有实时交互的特点，构建了改进的Ｍ／Ｍ／１排队模型，研究改进前后服务系统相关指标变化。结果表明：基于延迟策略的服务系统会产生一种客户分流机制，即在满足不同类型客户需求的同时，使系统排队、逗留人数和等待时间减少，运作成本降低。