【摘要】针对已有的顾客排队行为决策模型未考虑服务机构对顾客不耐烦行为的干预，从服务机构提供的额外服务增加顾客收益的角度出发，提出了新的决策模型。进一步研究了在该模型条件下的Ｍ／Ｍ／１排队系统的服务能力补充策略，构建基于服务台利用率的评价函数，计算得出开启备用服务台的最优策略。仿真结果表明，开启备用服务台后，顾客的止步概率降低，排队人数维持在较低且稳健的水平。