【摘要】快件延迟、派件不到位、虚假签收等消费者普遍投诉的快递服务失误问题，多数与一线员工的行为有关。以国家邮政总局申诉网站消费者申诉的案例的统计分析为基础，对快递一线员工的服务失误行为类型进行了总结，并对其影响因素进行了探讨。