【摘要】企业管理的标准通常体现在三个方面：效率、质量、柔性。不断变化的移动客户需求越来越要求我们企业做出不同类型的行动和反应柔性，并具有从客户角度出发的创造性行为的能力。自从２００３年山西移动公司上市以来，通过平衡计分卡式的绩效管理，员工的工作效率和质量得到了很大的提升，但同时在很多情况下我们也陷入了服务质量陷阱，服务流程必须要有柔性，主要原因在于每一件服务案例的服务过程都是以向移动客户提供价值并产生价值增值为目标提供无形商品的过程。本文旨在研究如何在高度竞争和ＫＰＩ管理模式下提升企业服务流程柔性，以持续提升企业客户服务能力。