【摘要】由于服务管理的复杂性和模糊性，现有方法难以有效解决基于主观语言评价的服务质量改进问题。本文拓展了质量功能展开（ＱＦＤ）方法在服务业中的应用，通过构建一个模糊线性规划模型，以求解最大化提高顾客需求综合满意度的企业能力优化配置问题。首先基于顾客感知－期望差距的模糊评估确定顾客需求、需求权重和边界约束等模型参数，接着运用模糊线性回归和非对称三角模糊数的隶属函数，将含有模糊变量的模糊线性规划问题转化为经典线性规划问题，进而求得不同模糊条件下的模型解。最后通过网购平台的实例验证了模型的有效性和可行性。