【摘要】一、模型研究的意义 低速增长和高度竞争的市场是许多行业的共同特点。企业在改善产品质量等方面进展缓慢,而用户需求不断变化,期望也越来越高,再加上假冒伪劣产品的干扰和用户的使用不当,都会影响用户对产品的正确认识,从而不可避免地产生不满意感。当今许多企业都极力追求用户投诉极小化,以用户零投诉为荣,这与经济发展的客观规律不相符,可能成为阻碍企业发展的一个包袱。企业可以通过广告等方式开拓新的市场,或者增加老用户的购买频率