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基于结构方程模型的快递行业顾客满意度研究

2015-02-25分类号:F259.2;F274;F224

【作者】范丽先  尹静波  王兟  
【部门】上海大学管理学院  上海交通大学船舶海洋与建筑工程学院  
【摘要】采用结构方程模型对理论模型进行验证。研究结果显示,顾客消费期望对满意度的影响最大,且成负向关系。除直接影响外,其还通过快递企业服务流程和顾客价值感知间接影响顾客满意度。
【关键词】快递行业  顾客满意度  结构方程模型
【基金】国家自然科学基金(71302052); 上海市浦江人才计划项目(14PJC070); 上海高校教师青年教师培养资助计划
【所属期刊栏目】物流技术
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