【摘要】实证研究表明,在中国物流业中,服务质量对客户忠诚有直接的驱动作用,并通过客户价值对客户忠诚产生间接驱动作用,但不能通过客户满意对客户忠诚产生影响;情感因素对客户忠诚的形成不起作用,客户价值对服务质量与客户忠诚之间的关系具有调节效应。因此,企业应不断提升自身的服务质量,提升客户价值,避免陷入"满意误区",把握客户的需求或关注点,从需求的角度设计和传递服务质量。