【摘要】随着城市物流的快速发展,城市配送服务质量日益成为顾客满意度的重要影响因素。为了研究城市配送服务质量(SQ)对供应商--顾客关系(SCR)和顾客满意度(CS)的影响程度,构建了一个概念结构方程,说明了三者之间直接和间接的相互作用,并根据在北京开展的实证研究对该模型进行了验证。结果表明,SQ对SCR和CS有显著而直接的影响,SQ通过SCR还对CS产生间接影响,而SCR与CS之间有显著而直接的相互影响。SQ的五个维度中对SQ影响最显著的维度是响应性,最不显著的维度是有形性。