【摘要】将研究企业内部员工对工作满意度的双因素理论应用到了外部顾客对网上商店服务保证的满意度的研究中,采用内容分析法,以网上服装商店为例,对网上商店服务保证组成中的保健因素和激励因素进行了实证研究,然后分析了改进服务保证设计的动态过程,最后讨论了对网上商店服务保证设计的影响和未来的研究方向。