【摘要】运用描述顾客价值、顾客满意和行为意向之间关系的概念模型,选择我国部分经济型酒店为背景,收集实证样本数据,利用Lisrel8.7结构分析软件对概念模型进行检验,检验结果表明,有形产品、品牌形象、地理位置、物有所值、服务公平和服务质量是顾客价值的6个构成因子,且顾客价值直接或通过顾客满意间接地影响顾客行为意向。这一实证结论对酒店业CRM实践的指导意义是:要树立价值为本的理念,注重为顾客提供优异的有形产品、保持经济型酒店特色,不能忽视顾客满意的作用。