【摘要】作为个人与组织之间关系的桥梁,顾客对企业的认同对顾客的态度、顾客的购买行为及企业的绩效有正向影响,是企业进行顾客关系管理需要关注的重要方面。为此,需要构建一个以顾客认同为基础的顾客关系分析框架,考察企业身份、企业形象、企业社会责任等因素如何影响顾客认同的水平,以及这种认同对顾客购买意向和口碑传播的进一步影响。以零售企业为对象的实证结果表明:企业身份、企业形象对顾客认同有正向影响,企业社会责任对顾客感知企业形象有正向影响;顾客认同对顾客的购买意向和顾客的口碑传播有正向影响。因此,企业可以通过影响顾客认同的形成因素来强化顾客认同,进而增进顾客对企业及其产品的忠诚。