【摘要】本文提出了员工对本企业品牌的认同感、员工满意度及 CS 活动间影响关系的相关假设,并以中国民航公司为对象进行了实证分析。结果发现,提高企业内部员工对本企业品牌的认同感,有助于增强员工的内部满意感、提高员工的顾客导向意识和为顾客提供满意服务的积极性。因此,管理者应改变对企业内部员工的现有看法,把员工看作企业品牌的重要组成部分和向外部顾客有效传播本企业品牌信息和形象的使者。