【摘要】呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台,本文为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素,准确反映各因素之间的关系,全面系统分析了影响呼叫中心服务质量的各因素,建立了评估服务质量的理论模型,构建了融客观指标和主观指标为一体的呼叫中心服务质量指标体系。并对中国移动某省分公司客服中心的服务质量进行了实证研究。数据分析结果表明,影响呼叫中心服务质量的因素由多方面构成,服务态度是影响呼叫中心服务质量的主要因素;受不同的因子影响,企业在提高和改进客服代表服务质量的侧重点应有所不同。