【摘要】本文通过建立NBD及G—G随机模型,以雀巢奶粉碘超标事件为分析对象,从产品品类的层面实证研究了品类内某一品牌伤害危机的发生对整个品类产品顾客购买行为及顾客价值的影响。结果表明,品牌产品伤害危机会造成顾客购买行为变化。对品类商品不具刚性需求的顾客而言,会造成顾客流失,从而无论是对于制造商还是对于零售商,均会导致顾客价值下降;对于具有刚性需求的顾客而言,他们会降低购买频率,观望危机发展态势,以降低后续危机发展对自身可能产生的风险。但由于刚性需求的原因,部分顾客可能会适当提高次购买金额,从而使得整体层面的顾客价值没有发生显著变化。