【摘要】市场营销管理中对抱怨处理日益引起业界和学术界的重视。本文侧重在新兴的信息网络环境下,对消费者抱怨的特性作了一般性的实证研究。实证统计结果表明,网络是消费者传播抱怨的新型渠道,同时也是企业与消费者进行有效沟通的重要渠道。企业有效地对网络渠道进行管理将有助于提升消费者的忠诚度。