【摘要】现有关于顾客满意内在作用机理的研究大多停留在产品或服务的综合层面,而管理者必须在价值要素层面制定具体的行动方案,两者之间具有明显的断层。针对这一现状,本文对具体价值要素与总体顾客满意度之间的关系进行了研究,着重探讨了两者之间关系存在非对称性的可能性,并利用来自零售业的数据进行了实证检验,最后分析了研究结论对管理者的借鉴意义。