【摘要】提高旅客满意度有助于提高国际机场的收入,国际航空运输协会每年进行的“国际机场旅客满意度调查”为各机场掌握自身的旅客满意度水平提供了数据基础。本文在该项调查数据的基础上,结合实际情况,提出一套完善的国际机场旅客满意度诊断分析方法。定量定性分析相结合,帮助国际机场管理者分析影响“旅客满意度”的关键因素,从中确定服务改进的方向,通过进一步的诊断,制定相应的改进措施,提高服务质量,最终达到提高“旅客满意度”的目标。最后以一个国际机场为例说明了体系的具体实施过程。