【摘要】本论文利用修改后的SERVQUAL(1991)量表来测评张家界高星级酒店顾客对服务质量的期望和感知,通过运用描述性统计、回归分析、方差分析对数据进行验验与分析,证明了本次问卷设计能够较好实现张家界高星级酒店业的服务质量测评,发现了张家界高星级酒店的顾客感知服务值没有达到期望服务值,获得了服务质量的测评五维度具有不同的重要性等结论,为张家界高星级酒店业服务质量的提升提供科学指导。