【摘要】借鉴前人的研究,从顾客感知的角度,构建基于顾客期望值与实际感受值差距的B2C网络购物物流服务质量概念模型,并通过调研数据确定了五个维度的22个指标作为评估模型的变量,最终构建评估的数量模型,并通过当当网购物数据对该模型进行了实证研究,在此基础上提出了改进物流服务质量的建议。