【摘要】服务交互双方权力的不对称,使得顾客欺凌员工行为频繁发生。通过对312名员工及其主管进行追踪调查,探讨了消极情绪、尽责性及主管支持在顾客欺凌行为对员工工作反应影响机制中的作用。结果表明,消极情绪在顾客欺凌行为与员工服务绩效的关系中起到部分中介的作用,而在顾客欺凌行为与员工服务破坏行为的关系中起到完全中介作用;尽责性及主管支持能够缓解顾客欺凌行为对员工消极情绪的影响。此外,在讨论研究结果的基础上,为服务性企业如何预防及应对顾客欺凌行为提供了相应的建议。