【摘要】通过对石家庄站西广场的售票厅在春运时期的运行状况进行调查,发现其售票服务效率不高,影响旅客的满意度。针对上述问题,提出一种排队论和工业工程相结合的改善方案。该方案结合系统成本、服务效率和旅客需求等因素,利用排队理论分析车站在春运期间的负荷状况,运用工业工程中的模特法对问题实施优化改善,最后借助WinQSB软件对比得到车站在春运期间不同客流量下的合适的服务窗口需求量,并进行了敏感性分析。研究表明,工业工程的应用可以很好地提高售票服务效率、旅客满意度和服务质量,有助于合理规划现有资源,降低车站的运营成本,增强铁路部门的综合实力。