【摘要】认为用户在使用文献传递平台的过程中会根据自身体验产生一系列的评价,这些评价影响着用户行为。基于"用户行为还原法",建立文献传递用户评价与用户行为关系模型。对21位资深文献传递员进行访谈,总结出影响用户评价的因素,将这些因素与文献传递用户的4类行为(选择平台、信息检索、提交申请、获取文献)一一对应进行分析,最后为文献传递平台管理机构提出建议:1保证文献获取率;2提高服务效率;3加强资源整合与揭示;4简化流程,方便读者。